Il dott. Hoegg, esperto in marketing e scienza comportamentale, ha condotto una ricerca illuminante sull’inclinazione dei clienti a vedere gli addetti alla cassa in modo più impersonale o meccanico, in particolar modo quando sono coinvolti nell’acquisto di articoli classificati come “imbarazzanti”.
“L’interazione umana non sembra aiutare a ridurre l’imbarazzo”, ha commentato Hoegg.
Il fenomeno noto come “processo mentale di disumanizzazione meccanicistica“.
L’indagine è stata condotta da un team di ricercatori, incluso Hoegg e due ricercatori cinesi. Hanno inizialmente confrontato i dati di vendita di prodotti di uso quotidiano, come detersivi e gomme da masticare, con quelli di prodotti considerati imbarazzanti, come preservativi e prodotti mestruali. Risultato? La maggior parte delle persone che acquistano prodotti imbarazzanti preferisce il self-checkout.
Il team ha successivamente commissionato un sondaggio a una società specializzata, coinvolgendo persone in Nord America ed Europa. Gli intervistati, provenienti da diverse fasce di età e reddito, sono stati posti di fronte a situazioni ipotetiche. In una di queste, dovevano scegliere un servizio di lavanderia per rimuovere una macchia dai pantaloni – nel primo caso causata da caffè, nel secondo da incontinenza. Quando la macchia era dovuta all’incontinenza, gli intervistati preferivano il servizio più impersonale e “robotico”.
Analoghe osservazioni sono emerse da un esperimento in cui un attore si avvicinava alle persone per strada e chiedeva di compilare un sondaggio su prodotti come gomme e preservativi. Quando le domande erano poste in maniera più “robotica”, gli intervistati tendevano a fornire più informazioni.
Hoegg afferma che questi risultati potrebbero avere implicazioni significative per la formazione del personale di vendita nei negozi.
“Se un cliente sta acquistando preservativi, lascialo passare attraverso il registro senza fare chiacchiere o sorridere. Sii più simile a un robot”, ha consigliato Hoegg.
Questi risultati potrebbero avere un impatto anche su professionisti come medici e farmacisti, aiutando i pazienti a condividere informazioni mediche importanti durante situazioni potenzialmente imbarazzanti. Hoegg ha rilevato che queste tendenze sembrano comuni a diverse culture, ma suggerisce ulteriori ricerche per comprendere meglio le reazioni delle persone in situazioni più serie.
“Non abbiamo ancora testato situazioni realmente serie, come gravi problemi medici”, ha ammesso Hoegg. “Sospetto che in questi casi, potrebbe essere preferibile una connessione personale, perché la paura potrebbe prevaricare sull’imbarazzo”.
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